ИТ аутстаффинг. Аутсорсинг ИТ персонала

Современная ИТ-инфраструктура

Для того, чтобы понять, в чем может быть выгода аутсорсинга для современных компаний, есть смысл сперва рассказать о современной ИТ-инфраструктуре, и ее месте в основных бизнес-процессах. Конечно же, роль ИТ в современном бизнесе резко возросла в последние годы. Можно даже сказать, что сам бизнес изменился благодаря активному развитию Интернет.

Уже ушли в прошлое технологии вида «распечатал прайс-лист – отослал заказчику по факсу», «распечатал платежное поручение – послал с курьером в банк». Современный компьютер это уже не аналог пишущей машинки и не выросший в размерах бухгалтерский калькулятор. Большинство современных рабочих мест имеют постоянный выход в Интернет, практически все – к email. Документы сразу же отправляются клиентам, в течение нескольких часов или даже минут согласовываются – и по ним уже начинаются реальные работы. Благодаря системам «Клиент-Банк» платежи тоже осуществляются практически в режиме реального времени. Сотрудники, находящиеся за тысячи километров друг от друга, одновременно работают с общим проектом, cовместно создают сложный документ или продукт, организуют срочные обсуждения с помощью теле- видеоконференций.

Причем сейчас уже нет четкой зависимости используемых технологий от размера компании – заказчика. Невозможность отправить срочный документ или провести платеж приводит к сопоставимым потерям как для небольшой организации, так и для крупной компании.
Если коротко резюмировать: ИТ сервисы нужны большинству организаций ЗДЕСЬ и СЕЙЧАС.

Что же в связи с этим меняется в сфере обслуживания ИТ инфраструктуры? Прежде всего то, что заказчику теперь уже недостаточно просто знать, что «с компьютерами все в порядке». Сегодня уже необходимо оперировать такими понятиями, как «время восстановления сервиса», «доступность сервиса», точно отображающими не только состояние ИТ-инфраструктуры, но и то, как она способствует выполнению задач бизнеса. ИТ-инфраструктура на наших глазах стала одним из основных бизнес-активов. Чем же отличается аутстаффинг от самостоятельной поддержки инфраструктуры силами собственных сотрудников заказчика? Здесь уже будет полезно описать возможные варианты и нюансы в зависимости от масштаба компании.

Разные объемы - разные схемы

Малый бизнес

Стандартная схема для небольшой компании привлечение системного администратора, который время от времени приезжает, чтобы устранить возникшие проблемы. Несмотря на некоторые плюсы, такие как гораздо меньшие затраты по сравнению с наймом работника на полную ставку, минусы здесь очевидны: долгое время реакции (когда будет время у специалиста, а не когда это нужно заказчику), работа обычно идет как дополнительная для специалиста, в связи с чем и отношение к ней соответствующее. Повысить скорость устранения проблем можно с помощью удаленного доступа к сети заказчика – но здесь уже возникают вопросы безопасности, которые одним специалистом не всегда решаются наилучшим образом.
В данном случае аутсорсинг отличается четкими договоренностями о времени реакции и времени устранения инцидентов. При этом, если используется удаленный доступ – то он делается не по схеме «чтобы было удобно инженеру», а с учетом всех требований безопасности.

Выгоды: четкое выполнение договоренностей со стороны компании - поставщика услуг, оперативное устранение инцидентов.

Средний бизнес

Здесь уже чаще всего присутствует хотя бы один специалист собственной ИТ службы. В чем же отличие аутсорсинга в таком случае? Прежде всего, отличие в квалификации обслуживающих инженеров: не всякая компания может позволить себе взять в штат действительно квалифицированного системного администратора, а инженер, работающий по аутсорсингу, обслуживает не только данную компанию. Системный интегратор как раз стремится к тому, чтобы у него работали высококвалифицированные специалисты: ведь от предлагаемых ими решений напрямую зависит уровень обслуживаемой ИТ-инфраструктуры, время и способ устранения проблем. Клиенту это также выгодно: не нужно ждать, пока свой администратор снова переставит систему с нуля – современные технологии позволяют использовать и менее трудозатратные решения.
Аутсорсинг и аутстаффинг сервиса поддержки рабочих мест также зачастую оказывается выгоднее, чем обслуживание силами своих специалистов. Не секрет, что позиция инженера техподдержки зачастую является временной для специалиста, и новому работнику приходится с нуля знакомиться со всей системой, при этом зачастую покинувший компанию сотрудник не оставляет сколько-нибудь внятных описаний. Компания-аутсорсер старается поддерживать документацию в актуальном состоянии, поэтому смена обслуживающего специалиста не так страшна.

Выгоды: высокий профессиональный уровень обслуживающих специалистов, легкая масштабируемость решений по поддержке ИТ, независимость процессов поддержки от конкретных исполнителей.

Крупный бизнес

Именно здесь можно наиболее точно выбрать решение, при котором аутсорсинг либо дополняет ИТ-отдел компании, либо полностью заменяет его. Некоторые заказчики хотят отказаться от собственных высококвалифицированных специалистов, которых не всегда удается полностью занять. Кто-то не готов постоянно вкладываться в обучение собственных сотрудников, но при этом хотел бы, чтобы ИТ инфраструктуру поддерживали квалифицированные специалисты. В некоторых компаниях серверная инфраструктура четко разделена по функционалу, и логично бывает оставить одного-двух своих сетевых администраторов, передав остальное на аутсорсинг.
В поддержке рабочих мест также зачастую бывают нюансы, такие как расширенная поддержка пользователей (12*5, 12*7, 24*7). Организовывать посменное дежурство и обеспечить постоянное наличие собственного персонала – задача, требующая постоянного внимания и временных затрат на планирование. Поэтому во многих случаях проще и эффективнее передать эту задачу компании-аутсорсеру, и уже не заботиться самостоятельно о постоянном наличии инженера техподдержки на месте.

Выгоды: возможность создать совместную команду из своих специалистов и инженеров компании-интегратора, чтобы обеспечить максимальное качество предоставляемых сервисов при минимизации затрат.

Для каждого случая компания ЛанКей может предложить оптимальное решение по поддержке ИТ-инфраструктуры.

Аутстаффинг от компании ЛанКей:

Масштабируемость: мы можем взять на себя как обслуживание ИТ инфраструктуры небольшой фирмы, состоящей из 10 рабочих мест, так и полностью заменить своими сотрудниками весь ИТ-департамент крупной компании.
Высокая квалификация инженеров: большинство специалистов ЛанКей имеют сертификаты Microsoft, сетевые инженеры – сертификаты Cisco.
Полная прозрачность взаимоотношений с клиентом:

Все заявки вносятся в систему ServiceDesk, благодаря чему все этапы прохождения запроса видны инициатору заявки.
Благодаря гибким отчетам можно получить полную картину обслуживания за любой период: количество инцидентов, затраченное время, скорость решения и т.п.
Работа на основе четких метрик: время реакции, время разрешения инцидента и т.д., которые зафиксированы в соглашении об уровне обслуживания (SLA).
Использование в работе рекомендаций библиотек ITIL/ITSM.

Наши клиенты