Call-центры на основе АТС Panasonic

В современном бизнесе решающее значение для развития компании играет её актуальность на рынке, причем, актуальность не только с позиций спроса, но и с точки зрения технической базы. Во многих сферах современной деятельности предприятий просто невозможно обойтись без справочно-информационной системы поддержки клиентов. Будь это производство, или торговая компания, - всем нужна централизованная система приема большого (в той или иной степени) количества вызовов. Для таких целей были придуманы call-центры, а затем и контакт-центры. Основное различие между двумя этими понятиями в полноте сервиса - контакт-центр подразумевает возможность быстрого ответа оператора клиенту на предполагаемый вопрос (статус заказа, или количество денег на счету), call-центр же в свою очередь больше рассчитан на регистрацию большого количества звонков с целью дальнейшей обработки и формирования базы клиентов, либо передачи звонка операторам в зависимости от задачи.

Ключевым фактором является то, что call-центр позволяет сократить количество операторов, улучшив при этом качество обслуживания клиентов.

Считается, что Call-центр - это дорогая сложная система, но, при современных технических возможностях и обширности рынка АТС существуют не уступающие по надежности и функционалу дорогим системам, решения, доступные небольшим компаниям. Мы предлагаем решение на базе АТС Panasonic различной емкости.

Основные возможности call-центра, поддерживающиеся АТС Panasonic серий TDA/TDE:

автоматический оператор
распределение входящих вызовов по группам операторов
создание очереди вызовов во время занятости операторов
контроль работы оператора

Дополнительные возможности: отчет о вызовах, загруженности операторов обеспечивается с помощью Cti-приложений Panasonic, интегрированных с базами данных сторонних производителей, например Microsoft.

Автооператор

Существует возможность создания многоуровневого меню, с помощью которого абоненты смогут самостоятельно связываться с целевыми операторами путем донабора короткого номера..

Распределение вызовов по группам операторов

Для решения данной задачи у Panasonic достаточно широкие возможности.

Обычно требуется несколько логических групп абонентов, вызовы в которых будут распределяться по определенным правилам (это могут быть равномерный вызов, одновременный вызов, циклический вызов абонентов)

В группы распределения вызовов можно включать как абонентов, сидящих в офисе, так и сотрудников, работающих по принципу удаленного/домашнего офиса - их IP-телефоны и/или мобильные телефоны могут участвовать в работе call-центра.

Одни и те же абоненты могут состоять в различных группах операторов.

Очередь вызовов

В случае занятости операторов, при поступлении новых вызовов, из них формируется очередь, которая будет распределяться равномерно между освобождающимися операторами по давности постановки в очередь. Во время нахождения в очереди абоненты прослушивают музыку режима ожидания и сообщения системы автооператора.

Дополнительные возможности

При использовании функций Caller ID, абоненты могут быть автоматически переадресованы к необходимым операторам.

Функции оператора call-центра

Система поддерживает стандартные функции оператора call-центра:

Регистрация/Отключение
Автоматическое исключение из группы
Резюме
Поддержка мобильных абонентов

Члены группы распределения входящих вызовов могут вручную выполнять вход в группу (Регистрация) или выход из группы (Отключение). Если абонент находится в режиме отключения, входящие вызовы, предназначенные для его группы, не будут поступать на его телефонный аппарат. По возвращении следует выполнить регистрацию, чтобы вызовы снова поступали.

Для зарегистрированного внутреннего абонента в группе может быть установлен определенный интервал времени, в течение которого обеспечивается автоматический отказ от получения вызовов после завершения последнего вызова (Резюме). Это время может быть использовано для написания отчета и другой аналогичной деятельности.

Автоматическое исключение из группы подразумевает настройку системы на случай, если зарегистрированный в системе оператор не ответил на несколько вызовов подряд.

Контроль

Сведения о размере очереди вызовов, наибольшем времени ожидания, количестве потерянных вызовов отображаются в режиме реального времени на дисплее системного телефона супервизора.

Супервизор имеет возможность вмешаться в работу системы и управлять составом групп, распределением вызовов, работой операторов, добавлять операторов в группы.

Также реальное время работы оператора, количество обработанных им вызовов, и средняя продолжительность разговора фиксируются системой для последующего анализа эффективности работы всего Call-центра в целом и каждого оператора в отдельности. Использование CTI приложений, сервера отчетов Panasonic, интеграция c CRM-системами позволяют построить центры обработки вызовов с расширенными функциями и под любую задачу.

Наши клиенты