Стратегический ИТ-аутсорсинг

Стратегический или комплексный IT-аутсорсинг - самый распространенный вид услуг, направленный на большинство организаций. Данный вид услуги разработан с учетом всех современных требований к IT-инфраструктуре предприятия. Благодаря стандартизации процессов обслуживания данный вид аутсорсинга имеет оптимальное соотношение цены и качества.

Первоначально, все пользователи компании – клиента регистрируются в Help-Desk – системе для обработки инцидентов (заявок). Данная система имеет широкий функционал, в ней также реализована система технических описаний и консультаций (база знаний). За каждой организацией закреплен менеджер, который распределяет заявки по техническим специалистам и контролирует их выполнение. Большая часть инцидентов решается через систему удаленного администрирования. В зависимости от инфраструктуры компании, за ней закрепляются несколько технических специалистов и системных администраторов для выполнения различного рода задач и разделения зон ответственности. Занести в систему заявку могут все пользователи организации и все сотрудники, сервис – компании, участвующие в обслуживании. Для контроля деятельности системных администраторов и соответствия информационной системе стандартам производятся аудиты. В случае постановки определенного ряда специализированных задач, менеджер может единоразово подключать в схему работы других специалистов узкого профиля, например, специалист по Cisco, по Wi-Fi сетям, по информационной безопасности и др..

Структура обслуживания выглядит следующим образом:

 

Технически комплексный IT аутсорсинг делится на три разновидности

1. Поддержка пользователей – функционал Service Desk
2. Поддержка инфраструктуры предприятия
3. Развитие и приведение к стандартной инфраструктуры предприятия

Поддержка пользователей – функционал Service Desk

Большая часть ошибок информационной системы (более 70%) возникает в результате действий пользователей, именно поэтому в рамках IT аутсорсинга производится работа в 2-х направлениях – консультация пользователей для избежание его дальнейших ошибок и урезание функционала системы для пользователя насколько это возможно без нарушения рабочего процесса сотрудника. Фактически поддержка пользователей это работа с инцидентами, заносимыми пользователями в систему.

Все инциденты делятся на три разновидности:

• Консультация – в этом случае менеджер может проконсультировать пользователя сам, назначить заявку техническому специалисту или указать на главу с техническими инструкциями в системе.
• Неисправности оборудования или программного обеспечения решаются системными администраторами или техническими специалистами. Около 80% таких инцидентов решается с помощью систем удаленного администрирования в течение 15 минут, остальные – с выездом специалистов в офис к заказчику.
• Заявки на изменение конфигурации – при потребности внести изменения в конфигурации серверов и рабочих станций. При этом некоторые изменения, такие как: предоставление прав доступа, создание новых учетных записей, установление нового программного обеспечения и пр. должны быть согласованы с ответственными представителями компании – клиента.

 

Далее рассмотрены основные этапы прохождения заявки:

1. Пользователь написал заявку в систему или, в крайнем случае, заявку разместил менеджер, приняв ее по телефону.
2. Менеджер принял заявку, возможно, произвел начальную диагностику по телефону или электронной почте.
3. Менеджер назначил заявку ответственному исполнителю.
4. Технический специалист выполняет заявку и пишет подтверждение о выполнении заявки.
5. Менеджер подтверждает выполнение отправляет подтверждение

Развитие и приведение к стандартной инфраструктуры предприятия

При подписании контракта на IT аутсорсинг, специалистами компании ЛанКей производиться аудит информационной системы компании – клиента при котором выявляются различные недостатки, и составляется план по их устранению. В случае, если количество недостатков информационной системы достаточно велико, то приведение инфраструктуры заказчика производиться в рамках отдельного проекта по отдельному договору. Мы стремимся привести информационную систему к стандартному виду. В данном случае приведен один из примеров IT-инфраструктуры.
В данном случае в основе инфраструктуры предприятия находятся два домен контроллера (один – резервный), один файловый сервер, если присутствует - сервер баз данных, почтовый сервер с промежуточным почтовым сервером, находящимся в зоне DMZ, для обеспечения должного уровня безопасности. И обязательно сервер резервного копирования, на который копируются данные и служебная информация со всех серверов и, возможно, с рабочих станций. В целом реализация IT-инфраструктуры зависит от текущей ситуации, уже закупленного оборудования и программного обеспечения, от требований заказчика.

Поддержка инфраструктуры предприятия

В данном случае текущая инфраструктура приводиться нашими специалистами близкой к стандартной, затем производиться поддержка данной инфраструктуры. Этот процесс реализуется, прежде всего, посредством широким кругом профилактических мер. Для этого производятся периодические аудиты информационной системы для выявления ошибок.

В составе аудита обязательно проверяются следующие параметры:

Определение узких мест Информационной системы с точки зрения безопасности

• анализ политик безопасности
• сканирование сети и доступных сервисов извне на предмет уязвимостей
• аудит антивирусной защиты, политика паролей и пользовательских разрешений

Диагностика работы серверного оборудования на программном и аппаратном уровне

• тестирование серверного оборудования, тестирование отказоустойчивости источников бесперебойного питания
• анализ записей в журналах событий
• анализ настроек серверных служб

Определение узких мест производительности серверов

• анализ загруженности серверов в часы наибольшей активности
• анализ распределения нагрузок на сервера
• проверка наличия места на жестких дисках

Диагностика работы компьютерной сети, активного оборудования

• диагностика потери пакетов внутри и снаружи
• тестирование скорости интернет-канала
• анализ настроек и политик безопасности активного оборудования:
  • анализ корректности пользовательских настроек (по выбору несколько рабочих станций)
  • аудит политики резервного копирования
  • анализ сетевой структуры, поиск уязвимых мест, анализ компоновки серверных и сетевых решений
  • определение узких мест Информационной системы с точки зрения надежности
  • анализ ситуаций полного или частичного отказа серверного или сетевого оборудования
  • сотрудник выборочно проверяет несколько рабочих станций на предмет работоспособности антивирусных программ, актуальности обновлений, других параметров

После аудита сотрудник, делает отчет о состоянии информационной системы и дает свои рекомендации по устранению ошибок. Совместно с системным администратором и представителями заказчика составляются планы по устранению недочетов.
Основное участие в поддержки IT инфраструктуры принимает системный администратор, ответственный за компанию – клиента. У данного сотрудника есть регламент по профилактическому обслуживанию серверов и рабочих станций. Профилактика планируется с помощью системы Help Desk в виде инцидентов.
В итоге хотим отметить, что, если вы не знаете с чего начать взаимодействие с IT компанией, до конца не понимаете цели и задачи IT-инфраструктуры Вашего предприятия, начните с комплексного IT аутсорсинга и мы покажем Вам, что информационные технологии способны не только экономить расходы, но и зарабатывать.