Организация процессов управления ИТ-инфраструктурой

В настоящий момент информационные технологии используются во всех секторах бизнеса и практически во всех подразделениях компаний. 15 лет назад компания могла быть образована и начать развитие своего бизнеса вообще без приобретения персонального компьютера, но со временем вставал вопрос о применении ИТ, начиналось всё как минимум с бухгалтерского учёта. Приобретался 1 ПК для одного бухгалтера, затем для другого, затем нужно было как-то обеспечить их совместную работу, для этого приобретался сервер и т.д. Так с развитием компании развивалась и ИТ-инфраструктура. ИТ-отдел выделялся в отдельное подразделение, первый системный администратор со временем становился ИТ-директором. При таком пути развития перед компаниями встаёт две довольно непростых проблемы: первая – это масштабирование ИТ-инфраструктуры, которая изначально никак не рассчитывалась на какое-либо дальнейшее развитие; и вторая, не менее важная, проблема – это управление данной ИТ-инфраструктурой. Хотя, в настоящий момент образование любой компании практически всегда  сопровождается планированием  ИТ-инфраструктуры, компании всё равно сталкиваются с этими проблемами при дальнейшем развитии бизнеса.

Сложности, связаные с организацией управления ИТ-инфраструктурой:

• Первая – собственная ИТ-служба не знает, как правильно организовать работу ИТ-отдела, как распределить задачи между сотрудниками, как помочь развитию бизнеса.
• Вторая – ИТ-отдел представляет собой отдельную подгруппу, члены которой общаются только между собой, не взаимодействуя с другими сотрудниками компании, не вникая в специфику бизнеса компании. В итоге получается, что ИТ-отдел не знает, что нужно компании от ИТ, компания не знает, что ИТ может ей предложить.
• Третья – отсутствие регламента взаимодействия сотрудников компании с ИТ-отделом. Сотрудники не знают, к кому обращаться при возникновении той или иной проблемы, ИТ-отдел не знает кому поручить решение данной задачи. В итоге, затягивается выполнение заявок, страдает бизнес компании.
• Четвёртая – отсутствие каких-либо планов развития или оптимизации, всё идёт своим ходом. Бизнес – развивается, ИТ – остаётся на месте.
• Пятая – это отсутствие какого-либо контроля за ИТ-процессами, отсутствие контроля выполнения заявок пользователей, отсутствие контроля реорганизации, отсутствие контроля следования политикам и регламентам. ИТ-директор не может объяснить, кто и чем занимается в его отделе, руководство не понимает, куда уходят средства, вкладываемые в ИТ.

 

 

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 

Представляет собой библиотеку документов, которые позволяют стандартизовать процессы управления ИТ-инфраструктурой. ITIL впервые был создан в Великобритании в конце 80-х годов, далее развивался множеством стран и основывается на практике, применяемой в тысячах копаний по всему миру. В данный момент разработан ITIL v.3. ITIL описывает рекомендации по планированию, предоставлению и поддержке услуг, описывает рекомендации по управлению приложениями, инфраструктурой и безопасностью, а также помогает планировать перспективу развития ИТ. На ITIL основываются два стандарта ISO 9001 и ISO 20000 (аналог британского стандарта BS 15000).

ITSM (Information Technology Service Management) 

Является составной частью ITIL и позволяет стандартизовать и оптимизировать процессы управления проблемами, инцидентами, изменениями, мощностями, доступностью и затратами. Отдельным пунктом прописывается процесс предоставления уровня услуг – SLA (Service Layer Agreement). Одним из основных пунктов внедрения ITSM, является внедрение службы Service Desk (Help Desk).

 

 

MOF (Microsoft Operation Framework) 

Представляет собой набор документов, созданный компанией Microsoft на основе ITIL, который позволяет оптимизировать управление инфраструктурой, основанной на решениях Microsoft. В данный момент выпущен MOF 4.0, основывающийся на ITIL 3.

SMF (Service Management Function) 

Является основой MOF, регламентирующей функции управления сервисами. SMF предоставляет рекомендации по достижению компанией необходимого уровня надежности, доступности и управляемости ИТ решений. SMF создан на основе многолетнего опыта управления ИТ в самой компании Microsoft, а также в тысячах крупнейших её партнёров. Не стоит путать SMF с MSF (Microsoft Solution Framework), описывающий планирование и разработку инфраструктур.

Нужен ли ITIL компании?

Многие, прочитав некоторые выдержки из библиотеки, отвечают, что им это не нужно. Действительно, ITIL представляет собой огромный набор документов и регламентов, не все из которых необходимы каждой конкретной компании, тем более, что внедрение всех процессов, описанных в ITIL, может занять до 3-х лет в зависимости от размеров ИТ-инфраструктуры. В то  же время, ITIL не предоставляет какой-либо конкретики, которая может быть применена к конкретной компании, а лишь содержит общие рекомендации. Поэтому ITIL не является панацеей от всех проблем, и требуется его адаптация под каждый конкретный случай.

MOF, разработанный Microsoft, вобрал в себя рекомендации ITIL, структурировал и адаптировал их под платформу Microsoft. В случае использования инфраструктуры, построенной на решениях Microsoft, более рациональным будет использование MOF, нежели ITIL в чистом виде. Но здесь есть одно но: под ITIL разработан целый ряд решений Service Desk, таких как HP OpenView ServiceDesk, BMC Remedy Service Desk, IBM Tivoli и несколько российских разработок, таких как Naumen Service Desk, 1С-ЕСКВ, Итилиум и Террасофт. А под MOF пока нет ни одного решения Service Desk, но к 2010 году Microsoft обещает выпустить собственное решение – Microsoft Service Desk.

Что даёт внедрение ITIL компании?

Внедрение ITIL обеспечивает оперативность решения проблем пользователей, снижает затраты на ИТ-инфраструктуру путём оптимизации процессов управления, многократно повышает уровень безопасности, повышает уровень доступности корпоративных сервисов, снижает количество инцидентов, и, самое главное ITIL заставляет работать ИТ на развитие бизнеса.

Компания ЛанКей предлагает комплексный подход к внедрению ITIL на всех уровнях компании. Ведь нужно понимать, что ITIL – это не просто набор регламентов или инструкций для ИТ отдела, ITIL – это также схема взаимодействия между ИТ отделом и остальными подразделениями компании. Поэтому внедрение влияет на все отделы компании от руководства до обычных сотрудников. В рамках внедрения ITIL внедряется система Service Desk, которая позволяет управлять решением любых инцидентов и проблем пользователей, а также позволяет распределять и планировать ресурсы ИТ одела и контролировать процесс выполнения заявок. В данный момент ITIL был успешно внедрён в более чем 80% крупных компаний (число пользователей в которых более 500 человек).