Моё дело

Отрасль

Промышленные предприятия

Направление

Инженерные системы

Услуга

Компанией ЛанКей в достаточно сжатые сроки были: разработан проект call-центра на базе AVAYA IPO500, осуществлена поставка оборудования в г. Пензу и произведена инсталляция АТС. Также проработана возможность отвечать на вызовы, используя софтфоны.

Об объекте

Компания "Моё дело" занимает лидирующую позицию на российском рынке среди облачных решений в сфере бухгалтерии, кадров и документооборота. Это первый в России сервис для ведения интернет-бухгалтерии. Портал разработан таким образом, что работать с ним могут как профессиональные бухгалтеры, так и пользователи, не имеющие определённых навыков.

Задача

В 2011 году услуги интернет-бухгалтерии "Моё дело" стали настолько популярны, что возникла необходимость в создании call-центра. В рамках проекта было необходимо построить call-центр на 30 операторов с городскими линиями по ISDN-потоку и IP-терминалами в качестве внутренних телефонов.

Решение

При построении центра обработки вызовов (call-центра) диспетчерской службы приема заявок были решены следующие задачи:

• настроена возможность организации очередей вызовов, а также автоматическое распределение по целевым группам операторов, в соответствии с заданными правилами и квалификацией обслуживания вызовов;
• оптимизировано распределение нагрузки между операторами;
• создано голосовое приветствие (IVR) с возможностью перенаправления вызовов по различным алгоритмам;
• автоматизированы процессы исходящих и входящих вызовов в соответствии с заданным сценарием разговора;
• подключена функция записи переговоров;
• внедрен алгоритм, позволяющий координировать работу операторов в режиме реального времени;
• разработано техническое решение, позволяющее получать хронологические отчеты по работе операторов для планирования развития call-центра (количество людей в смене).

По результатам выполненных работ услуги интернет-бухгалтерии "Моё дело" выведены на новый уровень, что позволяет руководству компании уверенно смотреть в завтрашний день, сконцентрировавшись на развитии бизнеса.