ЛанКей

ЛанКей - больше, чем ИТ

Комплексные решения по построению ИТ-
инфраструктуры предприятия

+7 (499) 681-23-89

заказать звонок

X

Оставьте свой номер телефона и мы Вам перезвоним.





написать письмо

главная

ИТ-решения
Объединенные коммуникации Корпоративная почта Виртуализация ИТ-аутсорсинг
Облачные сервисы
Аренда виртуальных серверов Хостинг Exchange Объединённые облачные коммуникации Skype for business Облачный сервис 1С Облачный сервис SharePoint Cloud Office Облачные сервисы для партнеров
Инженерные системы
Структурированные кабельные системы Системы электроснабжения Системы безопасности Системы вентиляции и кондиционирования Центры обработки данных
Телекоммуникации и связь
Корпоративные сети передачи данных Системы связи Системы видеоконференцсвязи
О компании
Лицензии и сертификаты Истории успеха Выполненные проекты Отзывы заказчиков Пресс-центр Рейтинги Карьера Блог
Контакты

Call-центры на основе АТС Panasonic

В современном бизнесе решающее значение для развития компании играет её актуальность на рынке, причем, актуальность не только с позиций спроса, но и с точки зрения технической базы. Во многих сферах современной деятельности предприятий просто невозможно обойтись без справочно-информационной системы поддержки клиентов. Будь это производство, или торговая компания, - всем нужна централизованная система приема большого (в той или иной степени) количества вызовов. Для таких целей были придуманы call-центры, а затем и контакт-центры. Основное различие между двумя этими понятиями в полноте сервиса - контакт-центр подразумевает возможность быстрого ответа оператора клиенту на предполагаемый вопрос (статус заказа, или количество денег на счету), call-центр же в свою очередь больше рассчитан на регистрацию большого количества звонков с целью дальнейшей обработки и формирования базы клиентов, либо передачи звонка операторам в зависимости от задачи.

Ключевым фактором является то, что call-центр позволяет сократить количество операторов, улучшив при этом качество обслуживания клиентов.

Считается, что Call-центр - это дорогая сложная система, но, при современных технических возможностях и обширности рынка АТС существуют не уступающие по надежности и функционалу дорогим системам, решения, доступные небольшим компаниям. Мы предлагаем решение на базе АТС Panasonic различной емкости.

Основные возможности call-центра, поддерживающиеся АТС Panasonic серий TDA/TDE:

  • автоматический оператор
  • распределение входящих вызовов по группам операторов
  • создание очереди вызовов во время занятости операторов
  • контроль работы оператора
Дополнительные возможности: отчет о вызовах, загруженности операторов обеспечивается с помощью Cti-приложений Panasonic, интегрированных с базами данных сторонних производителей, например Microsoft.

Автооператор

Существует возможность создания многоуровневого меню, с помощью которого абоненты смогут самостоятельно связываться с целевыми операторами путем донабора короткого номера..

Распределение вызовов по группам операторов


 
 
Для решения данной задачи у Panasonic достаточно широкие возможности.

Обычно требуется несколько логических групп абонентов, вызовы в которых будут распределяться по определенным правилам (это могут быть равномерный вызов, одновременный вызов, циклический вызов абонентов)
В группы распределения вызовов можно включать как абонентов, сидящих в офисе, так и сотрудников, работающих по принципу удаленного/домашнего офиса - их IP-телефоны и/или мобильные телефоны могут участвовать в работе call-центра.
Одни и те же абоненты могут состоять в различных группах операторов.
 

 

Очередь вызовов  

В случае занятости операторов, при поступлении новых вызовов, из них формируется очередь, которая будет распределяться равномерно между освобождающимися операторами по давности постановки в очередь. Во время нахождения в очереди абоненты прослушивают музыку режима ожидания и сообщения системы автооператора.
 

 

 

Дополнительные возможности

При использовании функций Caller ID, абоненты могут быть автоматически переадресованы к необходимым операторам.

Функции оператора call-центра

Система поддерживает стандартные функции оператора call-центра:
  • Регистрация/Отключение
  • Автоматическое исключение из группы
  • Резюме
  • Поддержка мобильных абонентов
Члены группы распределения входящих вызовов могут вручную выполнять вход в группу (Регистрация) или выход из группы (Отключение). Если абонент находится в режиме отключения, входящие вызовы, предназначенные для его группы, не будут поступать на его телефонный аппарат. По возвращении следует выполнить регистрацию, чтобы вызовы снова поступали.
Для зарегистрированного внутреннего абонента в группе может быть установлен определенный интервал времени, в течение которого обеспечивается автоматический отказ от получения вызовов после завершения последнего вызова (Резюме). Это время может быть использовано для написания отчета и другой аналогичной деятельности.
Автоматическое исключение из группы подразумевает настройку системы на случай, если зарегистрированный в системе оператор не ответил на несколько вызовов подряд.

Контроль

Сведения о размере очереди вызовов, наибольшем времени ожидания, количестве потерянных вызовов отображаются в режиме реального времени на дисплее системного телефона супервизора.

Супервизор имеет возможность вмешаться в работу системы и управлять составом групп, распределением вызовов, работой операторов, добавлять операторов в группы.
Также реальное время работы оператора, количество обработанных им вызовов, и средняя продолжительность разговора фиксируются системой для последующего анализа эффективности работы всего Call-центра в целом и каждого оператора в отдельности. Использование CTI приложений, сервера отчетов Panasonic, интеграция c CRM-системами позволяют построить центры обработки вызовов с расширенными функциями и под любую задачу.

Наши клиенты

Вверх