ЛанКей

ЛанКей - больше, чем ИТ

Комплексные решения по построению ИТ-
инфраструктуры предприятия

+7 (499) 681-23-89

заказать звонок

X

Оставьте свой номер телефона и мы Вам перезвоним.





написать письмо

главная

ИТ-решения
Объединенные коммуникации Корпоративная почта Виртуализация ИТ-аутсорсинг
Облачные сервисы
Аренда виртуальных серверов Хостинг Exchange Объединённые облачные коммуникации Skype for business Облачный сервис 1С Облачный сервис SharePoint Cloud Office Облачные сервисы для партнеров
Инженерные системы
Структурированные кабельные системы Системы электроснабжения Системы безопасности Системы вентиляции и кондиционирования Центры обработки данных
Телекоммуникации и связь
Корпоративные сети передачи данных Системы связи Системы видеоконференцсвязи
О компании
Лицензии и сертификаты Истории успеха Выполненные проекты Отзывы заказчиков Пресс-центр Рейтинги Карьера Блог
Контакты

Call-Center Avaya

Центр обработки вызовов – необходимое любой уважающей себя компании подразделение, ориентированное на работу с клиентами, улучшение качества обслуживания, увеличение продаж и снижение издержек. Обработка входящих клиентов, информационная поддержка пользователей, послепродажное обслуживание, техническая поддержка – все эти функции выполняет Call-Center.

Как известно, самой дорогой часть любой системы является человек. В вопросе обработки вызовов можно добиться максимальной эффективности с помощью автоматизации. Таким образом, основная идея ЦОВ – минимальным количеством сотрудников обработать максимальное количество вызовов.

В обычном случае, малая - средняя фирма имеет максимум 2-3 входящих вызова в единицу времени, для обработки такого количества не обязательна сложная система, вызовы обрабатываются секретарем или оператором достаточно быстро и адресант не висит на линии дольше 1-2 минут. Но, что делать, если вызовов не 2-3, а 20-30 в единицу времени и это не предел? Обычная система приведет к 99% потерянным потенциальным клиентам, неудовлетворенным покупателям, недовольным пользователям. Можно, конечно, посадить 30 сотрудников-операторов, которые в единицу времени будут принимать все эти вызовы, но, если провести несложный финансовый анализ, станет очевидно, что такая система будет убыточна.

Для решения данной задачи многие производители телекоммуникационного оборудования предлагают решения автоматизации Call-Center, возможности которой ориентированы на увеличение удовлетворенности клиентов и снижение издержек. При использовании центра обработки вызовов, достаточно 5-6 операторов, чтобы обработать 20-30 вызовов, поступающих почти одновременно. Пока первыми позвонившие ведут диалог с операторами, последующие находятся в очереди и слушают музыку и/или информационные сообщения, например, сообщения о предполагаемом времени ожидания или информацию об акциях компании. Для расчета максимального времени ожидания существует простая формула:

tср ожидания= Nвызовов в единицу времени x tср диалога/Nоператоров

то есть, если в ЦОВ одновременно активны 5 операторов, а среднее время диалога 1 минута, то, при 30 одновременных вызовах, максимальное время ожидания для следующего позвонившего составит 6 минут (среднее время ожидания у известных московских провайдеров сети Интернет в период с 18:00 до 21:00 – около 10-15 минут).

Для сравнения, обычная система, не ориентированная на автоматизацию обработки вызовов с таким же количеством операторов позволит обработать качественно не 20-30, а 5-10 вызовов, остальные будут либо отправлены на «занято», либо не дождутся ответа, слушая длинные гудки.

Центр обработки вызовов Avaya Call Centre

В момент диалога с первыми позвонившими, остальные 25 находятся в очереди, следующие вызовы будут приняты у стоящих в начале очереди абонентов ближайшими свободными операторами. Для особенных клиентов может применяться правило обработки VIP-вызовов – без очереди он будет принят первым освободившимся, или отдельным оператором, либо переведен напрямую к своему менеджеру.

Обычно в системе call-центра существует несколько уровней – это сделано для того, чтобы уменьшить количество высококвалифицированных операторов и перенести их на более дальний уровень от входящего вызова. Так можно сократить нагрузку на них и удешевить систему. Современные call-центры позволяют автоматизировать обслуживание на этапе общения с техникой – система автоматических голосовых сообщений предоставляет необходимую клиентам информацию, так, до живого оператора доходит уже не 100, а около 80% звонящих.

Применение ЦОВ подразумевает не только уменьшение количества операторов, но и сокращение времени диалога с клиентом – для этого применяются системы CRM (Customer Relation Management), интегрированные с Call-Центрами. Всплывающие окна с информацией о клиенте и прошлых обращениях, быстрый доступ к заказам клиента, моментальное занесение нового клиента в базу - все это сокращает время ожидания и упрощает процесс обработки вызовов.

Планирование и реализация ЦОВ – дело непростое, и требует грамотной проработки различных сценариев поступления вызовов и реакции системы на них.

Компания Avaya является лидером в сфере телефонных решений в целом, и построении решений для центров обработки вызовов в частности. На всех телекоммуникационных устройствах Avaya, как линейки IpOffice, так и UC-решениях Avaya Communication Manager, можно построить профессиональный Call-центр. Avaya предлагает широкий выбор дополнительных приложений для создания, развития и оптимизации ЦОВ, упрощающих работу с системой.


Сокращенный список принципов построения правильного Call-Центра:

1. Сокращение количества операторов

1.1. Сокращение общего количества операторов

1.2. Сокращение количества высококвалифицированных операторов

2. Сокращение длительности разговора

2.1. Автоматизация обслуживания

2.1.1. Автоматическое информирование клиентов с помощью системы IVR и подобных

2.1.2. Интеграция с CRM-системами

2.2. Разделение тематики операторов по группам

3. Контроль качества работы ЦОВ

3.1. Назначение Супервизора (Диспетчера)

3.2. Запись разговоров

Наши клиенты

Вверх